Приложение № 3

к постановлению Администрации района

от 11 №

Приложение № 3

к постановлению Администрации района

от 26.04.2012  №  375

Административный регламент муниципального бюджетного учреждения здравоохранения «Центральная  районная больница» Пролетарского района Ростовской области по предоставлению муниципальной услуги

«Прием заявок (запись) на прием к врачу»

1.     Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента.

Предметом регулирования административного регламента муниципального бюджетного учреждения здравоохранения «Центральная  районная больница» Пролетарского района Ростовской области (далее – МБУЗ «ЦРБ») по предоставлению муниципальной услуги  «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (далее – муниципальная услуга) является установление стандарта и порядка предоставления муниципальной услуги (далее – административный регламент).

1.2. Кругом заявителей.

 Заявителями муниципальной услуги являются физические лица:

-граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, имеющие вид на жительство в Российской Федерации с регистрацией в Пролетарском районе;

-родители несовершеннолетних детей (законные представители, опекуны).

1.3.          Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги:

1.3.1. Информация о местах нахождения и графиках работы муниципальных органов, их структурных подразделений, адрес интернет-сайтов предоставляющих муниципальную услугу указаны в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

Справочные телефоны структурных подразделений муниципальных органов, предоставляющих муниципальную услугу указаны в приложении № 1 к настоящему административному регламенту, в том числе номер телефона – автоинформатора.

1.3.2. Порядок, форма и место размещения указанной информации:

На информационных стендах в холле поликлинического отделения МБУЗ «ЦРБ» размещаются информационные материалы:

-режим работы поликлиники и структурных подразделений;

-режим работы специалистов;

-условия оказания медицинской помощи;

-перечень документов, которые заявитель должен представить для оказания муниципальной услуги;

-необходимая оперативная информация об оказании муниципальной услуги.

При изменении условий и порядка оказания муниципальной услуги, информация об изменениях должна быть выделена цветом и пометкой «Важно».

Адрес региональной государственной информационной системы «Портал государственных и муниципальных услуг Ростовской области» указаны в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

Адреса официальных сайтов и электронной почты муниципальных органов, их структурных подразделений, предоставляющих муниципальную услугу указаны в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

1.3.3. Порядок получения информации пациентами по вопросам оказания муниципальной услуги.

Получение сведений о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется:

-посредством личного обращения пациента непосредственно в соответствующее структурное подразделение (приложение № 1);

-посредством  телефонной связи (приложение № 1);

-посредством письменного обращения по почте, по электронным каналам связи (приложение № 1).

На информационных стендах в соответствующих структурных подразделениях.

2.     Стандарт предоставления муниципальной услуги.

2.1. Наименование муниципальной услуги: «Прием заявок (запись) на прием к врачу».

2.2. Муниципальным органом, непосредственно предоставляющим муниципальную услугу, является взрослое, детское и стоматологическое  поликлиническое отделение  МБУЗ «ЦРБ».

МБУЗ «ЦРБ» не имеет права требовать от заявителей предоставления документов, находящихся в распоряжении территориальных органов исполнительной власти, территориальных подразделений органов государственных внебюджетных фондов, органов местного самоуправления и иных организаций.

2.3. Результатом  предоставления муниципальной услуги является:

-оформление заявки (записи) на прием к врачу поликлинического отделения МБУЗ «ЦРБ».

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги:

-при записи на прием к врачу посредством телефонной связи не более 5 минут;

-при записи на прием к врачу посредством личного обращения не может превышать  30 минут.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление муниципальной услуги:

-Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

- Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

-постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 № 1006 «Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;

-приказ Министерства здравоохранения России от 03.08.1999 № 303 «О введении в действие отраслевого стандарта «Протоколы ведения больных. Общие требования»;

-приказ Министерства здравоохранения России от 31.07.2000 № 299 «О введении в действие отраслевого стандарта «Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования»;

- приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22.01.2001 № 12 «О введении в действие отраслевого стандарта «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении»;

-приказ Министерства здравоохранения России от 31.01.2001 № 18 «О введении в действие отраслевого стандарта «Порядка контроля за соблюдением требований нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении»;

-приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.12.2005 № 753 «Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований»;

-Устав МБУЗ «ЦРБ».

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги (оригинал и копии):

-документ, удостоверяющий личность (паспорт, свидетельство о рождении - для ребенка);

-полис обязательного медицинского страхования;

-страховое свидетельство обязательного пенсионного страхования, содержащее страховой номер индивидуального лицевого счёта (далее - СНИЛС);

-документ, подтверждающий отношение к льготной категории.

В случаях, предусмотренными федеральными законами, универсальная электронная карта является документом, удостоверяющим личность гражданина, права застрахованного лица в системах обязательного страхования, иные права гражданина. В случаях, предусмотренными федеральными законами, постановлениями Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ростовской области Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, универсальная электронная карта является документом, удостоверяющим право гражданина на получение государственных и муниципальных услуг. 

Бланки, формы обращений, заявления и иные документы, подаваемых заявителем в связи с предоставлением муниципальной услуги:

- отсутствуют.

Предоставление муниципальной услуги в электронной форме не предусмотрено.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

-представление подложных документов или содержащих недостоверные сведения или видимые признаки подделки.

Отсутствие полиса обязательного медицинского страхования не является основанием для отказа в записи на прием к врачу. В этом случае пациент информируется об основаниях оказания ему услуги – приема врача на платной основе. Прием пациентов на платной основе осуществляется в соответствием с Положением об оказании в МБУЗ «ЦРБ» платных медицинских услуг, согласно утвержденному прейскуранту цен.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги:

Приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги не предусмотрено.

2.9. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении муниципальной услуги:

- отсутствует.

2.10. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление муниципальной услуги:

- взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление муниципальной услуги, не предусмотрено.

2.11. Порядок, размер и основания взимания платы за предоставление услуг,

которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги:

- предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно для заявителя.

2.12. Максимальный срок ожидания в очереди пациентов на прием к врачу составляет не более 15 минут.      

2.13. Срок и порядок регистрации запроса пациента о предоставлении муниципальной услуги.

Срок регистрации запроса составляет не более 30 минут (при личном обращении заявителя в регистратуру МБУЗ «ЦРБ»), не более 7 (семи) дней (в случае обращения заявителя в регистратуру МБУЗ «ЦРБ» по телефону.

2.14. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:

-помещение регистратуры входит в состав амбулаторно-поликлинического отделения, в которой расположены стеллажи с амбулаторными картами, прикрепленного контингента;

-наличие естественного освещения (окно), достаточное искусственное освещение;

-раковина для мытья рук сотрудников;

-пол из моющихся материалов (линолеум);

-наличие комнаты отдыха персонала;

-отдельный вход (для пациентов и сотрудников);

-помещение телефонизировано, оснащено компьютерами;

-электронное табло, позволяющие пациентам получить исчерпывающие сведения о режиме работы всех специалистов;

-места для ожидания пациентов приема врача оснащено кушетками для сидения, переносными вешалками для верхней одежды.

2.15. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

Показателями доступности и качества муниципальной услуги является:

-взаимодействие заявителя с сотрудниками МБУЗ «ЦРБ» Пролетарского района при предоставлении муниципальной услуги осуществляется 2 раза в течение 10 минут в случае обращения и получения результата предоставления муниципальной услуги лично заявителем;

-возможность взаимодействия заявителей с работниками МБУЗ «ЦРБ» в случае получения заявителем консультации на приеме;

-расположенность помещений, где предоставляется муниципальная услуга, в зоне доступности к основным транспортным магистралям, нахождение их в пределах пешеходной доступности от остановок общественного транспорта;

-наличие полной и исчерпывающей информации о способах, сроках, документах, необходимых для предоставления муниципальной услуги, на информационных стендах, информационных ресурсах в сети Интернет, предоставление указанной информации по телефону работниками МБУЗ «ЦРБ»;

Количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги 2 раза.

3.     Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требований к порядку их выполнения, в том числе особенностей выполнения административных процедур (действий) в электронной форме.

Исчерпывающий перечень административных процедур при предоставлении муниципальной услуги:

-консультирование о предоставлении муниципальной услуги;

-оформление первичной документации при личном обращении в регистратуру;

-оформление первичной документации при обращении в регистратуру телефонном режиме.

3.1. Блок – схема предоставления муниципальной услуги предоставлена в приложении № 2 к настоящему административному регламенту.

3.2. Описание административной процедуры - консультирование о предоставлении муниципальной услуги.

3.2.1. Основанием для начала административной процедуры является обращение пациента лично или по телефону.

3.2.2. Содержание действия:

- медицинский регистратор, осуществляющий консультирование (посредством телефона или лично) по вопросам предоставления муниципальной услуги, должен корректно и внимательно относится к заявителям, не унижая их чести и достоинства. Консультирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов и эмоций.

При консультировании по телефону специалист  должен назвать свою фамилию, имя, отчество, должность, а затем в вежливой форме четко и подробно проинформировать обратившегося по интересующим его вопросам.

Если специалист, к которому обратилось заинтересованное лицо, не может ответить на вопрос самостоятельно, либо подготовка ответа требует продолжительного времени, то он может предложить заинтересованному лицу обратиться письменно,  либо назначить другое удобное для заинтересованного лица время для получения информации. Продолжительность устного информирования каждого заинтересованного лица составляет не более 10 минут.

3.2.3. Сведения о должностном лице ответственном за выполнение административной процедуры.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является медицинский регистратор поликлинического отделения МБУЗ «ЦРБ» (далее – медицинский регистратор).

3.2.4. Критерии принятия решений:

-личное обращение заявителя.

3.2.5. Результатом административной процедуры является:

-запись пациента на приём;

- отказ от приёма.

3.2.6. Способ фиксации результата выполнения административной процедуры:

- оформление первичной документации (лично или по телефону).

3.3. Описание административной процедуры - оформление первичной документации при личном обращении в регистратуру.

3.3.1. Основанием для рассмотрения административной процедуры является личное обращение пациента в регистратуру поликлиники.

3.3.2.Содержание действия:

При личном обращении пациента медицинский регистратор обязан: представиться, указать фамилию, имя, отчество, сообщить занимаемую должность (при наличии индивидуального бейджика, необходимость в личном представлении исключается), самостоятельно разрешить заявленный вопрос.

При осуществлении записи на прием к врачу медицинский регистратор уточняет у пациента:

-наличие документов, предусмотренных в пункте 2.6 настоящего административного регламента, необходимых для приема к врачу;

-специальность врача для приема;

-желаемые дату и время приема.

После проверки подлинности полиса обязательного медицинского страхования по базе данных страховых медицинских организаций (СМО) медицинский регистратор осуществляет поиск амбу­латорной карты пациента и оформляет статистический талон к врачу. Пациенту указывается номер кабинета, где будет осуществляться прием и время приема, фамилию, имя, отчество врача (предварительно направив в смотровой и флюорографический  кабинет, если больному в соответствии с нормативными требованиями показано посещение смотрового и  флюорографического кабинета).

При отсутствии полиса обязательного медицинского страхования больному будет отказано в оформлении первичной медицинской документации для бесплатного планового медицинского обслуживания в связи с законом Российской Федерации от 28.06.1991 № 1499-1 «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации», а также на основании действующей Территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Ростовской области с последующим предложением оказания медицинской помощи на платной основе.

Срок выполнения административной процедуры 15 минут.

3.3.3. Сведения о должностном лице ответственном за выполнение административной процедуры.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является медицинский регистратор.

3.3.4. Критерии принятия решений:

-личное обращение заявителя.

3.3.5. Результатом административной процедуры является:

-оформление медицинской карты амбулаторного больного (ф. 025/у) (при первичном обращении в поликлиническое отделение МБУЗ «ЦРБ»);

-оформление талона амбулаторного пациента (ф. 025-12/у);

-оформление обходного листа для смотрового, флюорографического кабинета.

3.3.6. Способ фиксации результата выполнения административной процедуры:

-внесение документов пациента, необходимых для получения муниципальной услуги в компьютерную базу данных

3.4. Описание административной процедуры - оформление первичной документации при обращении в регистратуру в телефонном режиме.

3.4.1. Основанием для рассмотрения административной процедуры является обращение больного (или его законного представителя) в телефонном режиме в регистратуру поликлинического отделения МБУЗ «ЦРБ».

3.4.2.Содержание действия:

При ответе на телефонный звонок медицинский регистратор  представляется, назвав: наименование структурного подразделения, свои фамилию, имя, отчество, должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми.

В максимально короткий срок  медицинский регистратор производит запись на приём к врачу в соответствии с утверждённым графиком работы врачей-специалистов. Информирует больного (или его законного представителя)  о необходимости иметь при обращении в поликлиническое отделение документы, предусмотренные пунктом 2.6 настоящего административного регламента.

Срок выполнения административной процедуры 10 минут.

3.4.3. Сведения о должностном лице ответственном за выполнение административной процедуры.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является медицинский регистратор.

3.4.4. Критерии принятия решений:

-телефонный звонок в регистратуру.

3.4.5. Результатом административной процедуры является:

-внесение данных больного в список на приём к врачу.

3.4.6. Способ фиксации результата выполнения административной процедуры:

-внесение документов пациента, необходимых для получения муниципальной услуги в компьютерную базу данных.

4.     Формы контроля за исполнением административного регламента.

4.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, осуществляет  главный врач МБУЗ «ЦРБ», по каждой процедуре в соответствии с установленными административным регламентом, содержанием и сроками действий.

Работники, предоставляющие муниципальную услугу, несут ответственность за соблюдение сроков и порядка рассмотрения заявлений и предоставления информации, размещения информации на официальных сайтах, достоверность и полноту сведений, предоставляемых в связи с предоставлением муниципальной услуги.

4.2. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц поликлинического отделения МБУЗ «ЦРБ».

Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановыми.

4.3. Плановые проверки проводятся в соответствии с планом работы. Внеплановые проверки проводятся в случае поступления  обращений физических или юридических лиц с жалобами на нарушения их прав и законных интересов .

4.4.Должностные лица, ответственные за предоставление муниципальной услуги, несут персональную ответственность за соблюдение сроков и последовательности действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.

4.5. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

  Контроль за предоставлением муниципальной услуги может осуществляться со стороны граждан, их объединений и организаций путем направления в адрес Роспотребнадзора:

-предложений о совершенствовании нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление должностными лицами Роспотребнадзора государственной услуги;

-сообщений о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе территориальных органов Роспотребнадзора, их должностных лиц;

-жалоб по фактам нарушения должностными лицами Роспотребнадзора прав, свобод или законных интересов граждан.

5.     Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц.

5.1. Заявитель имеет право в досудебном (внесудебном) порядок обратиться с заявлением и/или жалобой на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги, на имя:

1) заместителя главного врача по поликлинической работе МБУЗ «ЦРБ»:

-в письменном виде: 347540, Ростовская область, Пролетарский район,

                                   г. Пролетарск, ул. Свободная, 40;

-электронной почтой: Е-mail: crb@prol.donpac.ru;

-лично к должностному лицу: понедельник, вторник, среда, четверг,

                                                    время приема: с 9.00 до 12.00;

2) главного врача МБУЗ «ЦРБ»:

-в письменном виде: 347540, Ростовская область, Пролетарский район,

                                    г. Пролетарск, ул. Чернышевского, 29;

-электронной почтой: Е-mail: crb@prol.donpac.ru;

-лично к должностному лицу: вторник, пятница,

                                                    время приёма: с 14.00 до 16.00;

3) заместителя главы Администрации района по социальному развитию, координации программ и бюджетной политики в социальной сфере:

- в письменном виде: 347540, Ростовская область, Пролетарский район,

                                     г. Пролетарск, ул. Пионерская, 120 (кабинет 206);

-электронной почтой: Е-mail: proladm@donland.ru;

-лично к должностному лицу: четверг с 8.00 до 12.00, с 13.00 до 17.00;

4) Главы Пролетарского района:

- в письменном виде: 347540, Ростовская область, Пролетарский район,

                                     г. Пролетарск, ул. Пионерская, 120 (кабинет 205);

-электронной почтой: Е-mail: proladm@donland.ru;

-лично к должностному лицу: четверг с 8.00 до 12.00, с 13.00 до 17.00      

                                      (предварительная запись на приём кабинет № 205).

5.2. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений – в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.3.Обращение заявителя в письменной форме должно содержать следующую информацию:

-наименование муниципального органа, в который направляется письменное обращение, либо должность, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица;

-фамилию, имя, отчество заявителя (или фамилию, имя, отчество уполномоченного представителя), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

-предмет жалобы;

-личную подпись заявителя и дату.

Дополнительно в заявлении (обращении, предложении) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых получатель муниципальной услуги считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования (об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения).

К обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В таком случае в обращении приводится перечень прилагаемых к ней документов.

5.4. По результатам рассмотрения обращения  заявителя уполномоченным должностным лицом принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в их удовлетворении.

5.5. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия или бездействие должностных лиц в судебном порядке.

5.6. Результат рассмотрения жалобы:

По результатам рассмотрения жалобы главным врачом МБУЗ «ЦРБ» Пролетарского района принимается следующее решение:

-об удовлетворении жалобы полностью или частично, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органов, предоставляющим муниципальную услугу;

-об отказе в удовлетворении жалобы.

5.7. Порядок информирования заявителя о результатах рассмотрения жалобы:

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Ответ на жалобу, поступившую в МБУЗ «ЦРБ» Пролетарского района направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

5.8. Порядок обжалования решения по жалобе:

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.9. Право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.10. Способы информирования заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы.

Жалоба может быть направлена в письменной или электронной форме, а также с использованием информационных ресурсов в сети Интернет.

Управляющий делами

Администрации района                                               Е. В. Середа

Приложение № 1

к административному регламенту

муниципального бюджетного учреждения здравоохранения «Центральная районная больница» Пролетарского района

Ростовской области по предоставлению муниципальной услуги

«Прием заявок (запись) на прием к врачу».

Информация о месте нахождения, справочных телефонах,

адресах электронной почты, официальных сайтов и графике работы муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу:

Адрес электронной почты МБУЗ «ЦРБ»:

                                          E-mail:   Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.;';document.getElementById('cloakca96b4ce06bf73182403f1746372d343').innerHTML += ''+addy_textca96b4ce06bf73182403f1746372d343+'<\/a>';

На Интернет-сайте МБУЗ «ЦРБ» - црбпролетарск.рф.

Адрес региональной государственной информационной системы «Портал государственных и муниципальных услуг Ростовской области» www. pgu.donland.ru.

Номер телефона - автоинформатора: 8-800-100-70-10